Comment réduire un taux élevé de plaintes pour spam

Lorsque vous envoyez des e-mails à vos contacts, vous pouvez recevoir des plaintes pour spam. Ces plaintes peuvent nuire à votre réputation d'expéditeur, à vos taux de délivrabilité, voire vous faire bloquer par les FAI.

Qu'est-ce qu'un taux de plaintes pour spam ?

Le taux de plaintes pour spam est le nombre de personnes qui ont signalé un e-mail comme étant un spam sur le nombre total de messages que vous avez envoyés. Par exemple, si vous envoyez 5 000 messages et que 5 personnes les marquent comme spam, votre taux de spam est de 0,1 % (5/5 000).

Qu'est-ce qui est considéré comme un taux élevé de plaintes pour spam ?

La norme industrielle acceptable en matière de plaintes pour spam est inférieure à 0,1 %, soit une plainte pour 1 000 messages envoyés. Tout ce qui dépasse ce niveau est considéré comme élevé. Il s'agit de la norme industrielle établie par les principaux fournisseurs de boîtes de réception comme Gmail.

Comment le spam est-il signalé ?

Les deux moyens les plus courants par lesquels les contacts peuvent signaler un e-mail comme étant un pourriel sont les suivants :

1. Ils cliquent sur le lien ou le bouton "ceci est un spam" ou "signaler un spam" dans leur boîte de réception.
   Dès que ce bouton est cliqué, il nous est signalé directement par les boucles de retours que nous avons établies avec tous les principaux fournisseurs de boîtes de réception. En général, les contacts qui signalent des spams de cette manière seront désinscrits de votre liste. Il n'est pas possible de voir quels contacts ont utilisé cette méthode.
2. Ils cliquent sur le lien de désinscription natif, puis marquent la raison de leur désabonnement comme "spam"
   Vous pouvez voir votre rapport de désabonnement par campagne/e-mail d'automatisation pour voir quels contacts ont signalé votre e-mail comme spam en utilisant cette méthode.

Notez que les e-mails involontairement marqués comme spam comptent dans votre taux de spam.

Notez également que tous les fournisseurs de boîtes aux lettres ne partagent pas ce type d'informations avec l'expéditeur, ce qui signifie que votre taux réel de plaintes pour spam pourrait être plus élevé que vous ne le pensez.

Comment un taux élevé de plaintes pour spam affecte l'expéditeur du e-mail

Un taux élevé de plaintes pour spam entraîne des problèmes de délivrabilité à long terme qui peuvent prendre des mois à corriger. Les fournisseurs d'e-mails comme Gmail accorderont une attention particulière à votre taux de plaintes pour spam au cours des 30 à 60 derniers jours. Une fois que vous avez un taux de plainte élevé, il faut au moins 30 à 60 jours pour le réparer.

Si votre compte présente un taux élevé de plaintes pour spam, nos équipes de délivrabilité et de conformité placeront votre compte sous surveillance et vous enverront une notification par e-mail. Cet e-mail sera envoyé à l'adresse e-mail indiquée dans le champ "E-mail de notification" sur la page Compte Mes paramètres Informations sur le compte. Dans la notification, vous devrez répondre à une série de questions qui nous aideront à comprendre pourquoi le taux de plaintes pour spam est élevé. En outre, nous vous proposerons des mesures à prendre pour corriger le problème. Vous ne pourrez pas envoyer d'e-mails pendant cette période. Dès que nous aurons reçu votre réponse et constaté que vous avez pris les mesures demandées, vous pourrez à nouveau utiliser votre compte pour envoyer des e-mails.

En ayant un taux élevé de plaintes pour spam, vous risquez de voir votre compte suspendu, car nos conditions d'utilisation interdisent l'envoi d'e-mails à des destinataires qui n'en ont pas fait la demande. Vous pouvez également consulter notre politique d'utilisation acceptable avant d'utiliser notre service pour envoyer des e-mails.

Meilleures pratiques pour éviter un taux élevé de plaintes pour spam

Si vous suivez les meilleures pratiques ci-dessous, vous devriez pouvoir obtenir un taux de plaintes pour spam proche de 0 % :

• N'envoyez des messages qu'aux contacts qui ont explicitement choisi et au cours des 12 derniers mois. Supprimez de votre liste les contacts qui n'ont pas récemment opté pour une adhésion. Ces contacts plus anciens sont à l'origine de la plupart des plaintes pour spam. Idéalement, vous ne devriez pas envoyer de messages à des personnes qui ne se sont pas inscrites ou qui n'ont pas ouvert leur compte au cours des trois derniers mois. Pour ce faire, vous pouvez utiliser notre outil de gestion de l'engagement ou nos automatismes de marquage de l'engagement .
• Activez l'e-mail de confirmation (opt-in double) sur vos formulaires et/ou ajoutez un captcha. Cela permet de s'assurer que seules les adresses valides sont ajoutées à vos listes, et non le trafic des robots .
• N'utilisez pas de listes de co-inscription, de tiers ou de listes commerciales de quelque nature que ce soit. Il s'agit d'une violation de notre politique d'utilisation acceptable (AUP) et de nos conditions d'utilisation (ToS).
• Affichez un lien de désinscription supplémentaire à un endroit bien visible, près du haut de l'e-mail. Cela permet de pousser vos contacts à se désabonner de votre liste au lieu de marquer votre message comme spam. Un désabonnement ne nuira pas à votre délivrabilité, mais une plainte pour spam, si. Il vaut mieux que quelqu'un se désabonne plutôt que d'être marqué comme spam.
• Ajoutez une note en haut du message indiquant comment ils ont été ajoutés à votre liste. Il est toujours possible que vos contacts oublient qu'ils se sont inscrits à votre liste. Si c'est le cas, ils peuvent tout simplement vous marquer comme spam. Une note en haut de votre e-mail rappellera à vos contacts comment ils sont entrés dans votre liste et pourquoi ils reçoivent vos e-mails.
• Envoyez un message de bienvenue ou une série de messages d'onboarding après l'inscription des contacts afin qu'ils se familiarisent avec l'apparence de votre marque et qu'ils sachent ce que vous leur enverrez. Ainsi, ils ne seront pas surpris lorsqu'ils recevront de nouveaux messages de votre part et seront moins susceptibles de considérer vos messages comme des spams. Si vous attendez des jours, des semaines ou des mois avant d'envoyer un message à un contact après son inscription, le risque qu'il soit marqué comme spam augmente.
• Assurez-vous que vos e-mails proviennent du même domaine que celui où les contacts se sont inscrits et veillez à ce que l'e-mail ait exactement la même image de marque. Veillez également à ce que le nom "De" de votre campagne s'aligne étroitement sur l'image de marque de la page où les contacts se sont inscrits.
• Envoyez des messages d'automatisation pertinents et personnalisés, et non pas des campagnes par lots et des campagnes d'envoi à de grandes listes.